De Luisterlijn: “Het systeem werkt nu voor ons, in plaats van dat wij voor het systeem werken!”
30 januari 2024
Bij de Luisterlijn werken op verschillende locaties door het land zo’n 1500 vrijwilligers met het hart op de juiste plek. Zij bieden 24/7 een luisterend oor aan mensen die zich eenzaam voelen, bezorgd zijn of met hun verhaal niet in hun eigen omgeving terechtkunnen. De stichting maakte al gebruik van Salesforce, maar niet naar tevredenheid... In deze klantcase ontdek je hoe wij deze problemen hebben verholpen.
“Mensen kunnen telefonisch, via de chat of via e-mail contact met ons opnemen en zo hun verhaal anoniem met ons delen,” legt Yvette de Kreij van de Luisterlijn uit. En om inzicht te krijgen in alle vrijwilligers, leveranciers en personeel maakt de Luisterlijn gebruik van Salesforce. “Salesforce gaf ons in het verleden niet de informatie die wij graag wilden zien en nodig hadden,” vertelt Yvette. Samen met collega Ester van der Linden was ze betrokken bij het project om de route van de vrijwilliger binnen de organisatie, de zogenoemde vrijwilligersreis, inzichtelijk te maken.
Issue 1: het gebrek aan inzicht en efficiëntie
Sinds drie jaar maakt de Luisterlijn gebruik van Salesforce om de gegevens van de vrijwilligers en het personeel in kaart te brengen. “Anderhalf jaar geleden hebben we besloten dat we Salesforce anders wilden gebruiken,” licht Yvette toe. De juiste informatie was niet inzichtelijk, ook moesten veel handelingen handmatig gedaan worden. Dat kon veel efficiënter. Wel vond de Luisterlijn het belangrijk dicht bij de standaard te blijven, omdat ook Salesforce blijft vernieuwen.
Issue 2: het gebrek aan overzicht en cijfers
Aan een volledig overzicht ontbrak het dus. Ester legt uit: “We krijgen subsidie, dan is het belangrijk dat je cijfers kunt laten zien. Hoeveel vrijwilligers hebben we, wie gaan er weg, en waarom en hoeveel komen erbij? Maar ook voor het maken van het rooster is inzicht in de bezetting belangrijk. Dat lukte met onze oude Salesforce-omgeving gewoon niet.”
De wensen van de Luisterlijn
Bij de start van het project met Blueforce had de Luisterlijn verschillende wensen, waaronder de vrijwilligersreis inzichtelijk maken, vertelt Ester. “Het belangrijkste hierbij zijn cijfers. We willen weten hoeveel vrijwilligers we hebben en welk verloop daarin zit. Bovendien was er de wens om de gebruiksvriendelijkheid van Salesforce te verhogen.”
Yvette: “Voorheen moesten we de vrijwilligersinformatie zoals naam, telefoonnummer en e-mail allemaal handmatig in het systeem zetten. Dit kost niet alleen veel tijd, maar er zit ook een mate van foutgevoeligheid in. Ook het verwijderen van de gegevens, wanneer een vrijwilliger stopte, was hierdoor foutgevoelig. Dat is iets wat je niet wilt met de strenge privacywetgeving.”
Tijd voor wat Blue_Magic!
Op de vraag waarom er voor Blueforce is gekozen, antwoordt Ester: “Blueforce deed al de ondersteuning van Salesforce voor ons. Vanuit de relatie die we in die tijd hebben opgebouwd, waren ze de aangewezen partij om dit project mee op te pakken.”
Beiden zijn blij met die keuze. “Wij zaten soms echt met de handen in het haar over hoe we verder moesten,” vertelt Ester. “Op die momenten was de professionaliteit en het persoonlijke contact met Blueforce enorm fijn. Zonder hun hulp was dit resultaat onmogelijk geweest.”
“We zijn dit project gestart met een scope waar al onze wensen in opgenomen zijn. In februari 2022 zijn we begonnen met het vertalen van die wensen naar de nieuwe omgeving,” vertelt Ester.
“We wilden bijvoorbeeld weten wanneer een vrijwilliger actief bij ons is,” vult Yvette aan. “Na het aanmelden ga je eerst een opleidingstraject in. Dat duurt soms drie maanden. Pas daarna ben je actief vrijwilliger. Met de hulp van Blueforce is de fase waarin een vrijwilliger zich bevindt veel inzichtelijker.”
Gebruikersadoptie voor actieve en tevreden gebruikers
In de nieuwe situatie krijgen de medewerkers van de Luisterlijn alleen de velden te zien die op dat moment relevant zijn. De volgende te nemen actie is zo direct inzichtelijk. Op deze manier worden de medewerkers van de Luisterlijn helemaal begeleid in de vrijwilligersreis. “We hebben de omgeving letter voor letter getest,” vertelt Yvette. “Bij iedere vraag of opmerking die we hadden, stond Blueforce klaar om dingen op te lossen en uit te leggen. En dat doen ze nu na de implementatie nog steeds.”
Het aanpassen van de digitale werkomgeving kan een grote stap zijn voor de medewerkers binnen een organisatie. Blueforce begeleidt ook in dit proces om de overgang zo soepel mogelijk te laten verlopen.
Kennis en expertise maken het verschil
Volgens Yvette is het automatisch doorlopen van de aanmeldingen het grootste succes. “We wilden ook heel graag een eenduidige registratie; door middel van de nieuwe opbouw van de vrijwilligersreis in Salesforce gebeurt dit nu!”
De vraag waar Blueforce in dat resultaat het verschil heeft gemaakt, wordt snel beantwoord. “Vooral de kennis en expertise van Blueforce,” antwoordt Ester. Voor Yvette is ook het persoonlijke contact erg belangrijk geweest. “We konden met iedere vraag bij hen terecht. Hoe klein deze misschien ook was. We kregen dan snel een berichtje terug of een persoonlijk belletje dat ons verder hielp. De vrijwilligersreis werkt nu precies hoe we het bedacht en gehoopt hadden, maar waarvan we nooit verwacht hadden dat het echt mogelijk was!”
Dit heeft Blueforce gerealiseerd voor de Luisterlijn
Wat heeft Blueforce concreet gerealiseerd voor de Luisterlijn? We hebben ervoor gezorgd dat de aanmeldingen op de website automatisch als lead Salesforce in lopen. Ruim 30 velden worden direct ingevuld. Wanneer de aanmeldingen door de medewerkers gecontroleerd zijn, kunnen deze in één keer geconverteerd worden naar een contactpersoon. Op de contactpersoon is een visueel pad toegevoegd, waardoor de Luisterlijn snel kan zien in welke fase van de reis een vrijwilliger zich bevindt. Met een zogenaamd Kanbanbord, zoals op de afbeelding hierboven is weergegeven, wordt dit nog inzichtelijker.
Daarnaast is er een ‘component’ op de contactpersoonkaart geplaatst. In een component kunnen velden of vragen getoond worden. De informatie die daar opgehaald wordt, wordt vervolgens door Salesforce in de juiste velden weggeschreven. Zo hoeft dus niet meer gezocht te worden naar velden of naar de volgende stap die gezet moet worden, maar wordt dat direct inzichtelijk in een klein blok op het scherm.
Verschillende criteria, zoals de fase van de reis, bepalen wat binnen de component getoond wordt. Op de achtergrond zijn er 25 verschillende vragensets waarvan er elke keer maar één zichtbaar wordt. Op het moment dat de laatste stap in het scherm wordt voltooid, ververst deze component weer en zie je weer de volgende set met vragen. Zo kun je bij elke willekeurig persoon die je open klikt snel zien wat de volgende stap is.
